Gửi yêu cầu hỗ trợ (Ticket)

Estimated reading: 7 minutes 2905 views

🛠️ HƯỚNG DẪN TẠO VÀ QUẢN LÝ YÊU CẦU HỖ TRỢ (TICKET)

1. 🎯 Tổng quan chức năng

Ticket là công cụ giúp bạn gửi các yêu cầu hỗ trợ trực tiếp đến đội ngũ vận hành kỹ thuật, nhằm giải quyết nhanh chóng những vướng mắc trong quá trình sử dụng Zalo Mini App.

Bạn có thể sử dụng chức năng này để gửi các yêu cầu như:

Hướng dẫn sử dụng: Hỏi về cách sử dụng các tính năng.
Hỗ trợ kỹ thuật: Báo lỗi hoặc cần trợ giúp về vận hành hệ thống.
Tìm kiếm thông tin: Hỏi thông tin liên quan đến tài khoản hoặc sản phẩm.
Đề xuất nâng cấp: Gợi ý cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng.

2. 🔎 Truy cập chức năng Ticket

Từ giao diện trang quản trị:
➡️ Cột chức năng bên trái → Trợ giúp → Yêu cầu hỗ trợ

3. 📋 Trang danh sách yêu cầu

Trang này hiển thị toàn bộ các yêu cầu đã gửi, sắp xếp từ mới nhất đến cũ nhất.

Các thông tin hiển thị:

Trường	Mô tả
ID	Mã định danh của yêu cầu
Người gửi	Tài khoản gửi yêu cầu
Tiêu đề	Tiêu đề yêu cầu
Nội dung	Nội dung chi tiết
Loại yêu cầu	Phân loại yêu cầu
Người tiếp nhận	Nhân viên xử lý yêu cầu
Trạng thái	Tình trạng hiện tại
Ngày tạo	Thời gian gửi yêu cầu
Đánh giá	Phản hồi từ khách hàng

Các thao tác hỗ trợ:

🔍 Tìm kiếm: theo ID hoặc tiêu đề
📂 Lọc: theo loại yêu cầu, trạng thái, người gửi, người tiếp nhận, thời gian

4. 🔄 Các trạng thái và mức độ ưu tiên

Trạng thái xử lý:

Chờ xác nhận
Đã tiếp nhận
Đang xử lý
Huỷ
Hoàn thành

Mức độ ưu tiên:

Khẩn cấp
Cần thiết
Bình thường
Thấp

5. ✍️ Tạo mới yêu cầu hỗ trợ

Thao tác: Nhấn nút [Thêm yêu cầu]

Thông tin cần điền:

Trường	Mô tả
Tiêu đề	Nội dung chính của yêu cầu
Loại yêu cầu	Hướng dẫn – Yêu cầu tính năng – Báo lỗi
Mức độ ưu tiên	Khẩn cấp, Bình thường, Thấp,…
Nội dung	Mô tả chi tiết vấn đề
Tệp đính kèm	Hỗ trợ định dạng: png, jpg, doc, pdf, xlsx, mp3, mp4,… (tối đa 5MB)

👉 Sau khi hoàn tất, nhấn [Tạo yêu cầu]. Yêu cầu sẽ được thêm vào danh sách ở đầu với trạng thái “Chờ xác nhận”.

6. ✏️ Chỉnh sửa hoặc Huỷ yêu cầu

6.1 Sửa yêu cầu

Chỉ áp dụng khi yêu cầu đang ở trạng thái Chờ xác nhận
Nhấn nút [Sửa] → chỉnh sửa → nhấn [Lưu]
Hệ thống hiển thị thông báo “Cập nhật thông tin thành công”

6.2 Huỷ yêu cầu

Nhấn [Huỷ yêu cầu] → xác nhận trên popup
Yêu cầu chuyển sang trạng thái “Huỷ” và hiển thị thông báo cập nhật trạng thái

7. 🧾 Trang chi tiết yêu cầu

Trang này gồm 3 phần:

Phần	Nội dung
1. Thông tin yêu cầu	Tiêu đề, trạng thái, người gửi, tiếp nhận, ngày tạo
2. Bình luận	Nhập nội dung và gửi bình luận
3. Trao đổi	Lịch sử trao đổi giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ

💡 Tệp đính kèm có thể là ảnh (xem trực tiếp) hoặc file (tải về máy).

8. ⭐ Đánh giá chất lượng xử lý

Chức năng chỉ khả dụng khi yêu cầu ở trạng thái Hoàn thành
Nhấn [Đánh giá] → chọn số sao và gửi
Hệ thống hiện thông báo:
“Cảm ơn bạn đã đánh giá chất lượng xử lý yêu cầu”

🎯 Lưu ý: Bạn chỉ có thể đánh giá một lần duy nhất cho mỗi yêu cầu.

9. 💬 Bình luận và phản hồi

Khách hàng và nhân viên hỗ trợ có thể trao đổi trực tiếp trong từng ticket.
Hỗ trợ nhập văn bản và gửi file đính kèm.
Tin nhắn mới hiển thị từ dưới lên, mặc định hiển thị 15 tin mới nhất.
Nhấn “Load 10 tin nhắn cũ” để xem thêm.

10. 🔔 Thông báo tới khách hàng

Khách hàng nhận thông báo qua:

Hệ thống Web Admin
Email (theo các trường hợp dưới đây)

ID	Trường hợp	Nội dung thông báo	Người nhận
1	Trạng thái yêu cầu thay đổi	Đã tiếp nhận, xử lý, hoàn thành, hủy	Người gửi + admin
2	Có phản hồi mới	Nhân viên vận hành vừa comment	Người gửi + admin
3	Chuyển người tiếp nhận	Yêu cầu chuyển cho người mới	Người gửi + admin

⚠️ Ghi nhớ:

Hệ thống chỉ gửi 1 email duy nhất nếu khách chưa phản hồi.
Sau khi khách có phản hồi, email mới tiếp tục được gửi nếu có cập nhật từ nhân viên hỗ trợ.

🎉 Tổng kết

Ticket là cầu nối giúp bạn giải quyết nhanh chóng mọi vướng mắc khi sử dụng Zalo Mini App.
Hãy sử dụng tính năng này khi cần hỗ trợ – và đừng quên đánh giá để chúng tôi ngày càng phục vụ bạn tốt hơn!

Abaha